Wie Messaging die Grenzen von Live-Chat überschreitet
Messaging liegt uns im Blut, seit es so einfach ist, Kurznachrichten am Handy zu schreiben. Die „Millenial”-Generation schaut mehr als 150 Mal täglich aufs Handy, meistens wegen Messaging-Apps. Auch bei allen Amerikanern unter 50 ist das Schreiben von Kurznachrichten die verbreitetste Form der Kommunikation. Nachrichten werden zu beinahe 100 Prozent geöffnet. Trotzdem haben viele Unternehmen noch nicht einmal darüber nachgedacht, diese Art der Kommunikation mit ihren Kunden zu nutzen: Nicht einmal die Hälfte aller Unternehmen sind mit Mitteln für diesen Zweck ausgestattet. Das ist bemerkenswert, besonders da neun von zehn Kunden tatsächlich Unternehmen eine Kurznachricht schreiben wollen.
Vorteile und Grenzen von Live-Chat
Live-Chats werden seit kurzem deutlich häufiger auf Webseiten von Unternehmen verwendet. Sie helfen den Unternehmen, um Kunden genau die Informationen zu geben, nach denen er sucht, wenn er sie braucht. Es ist ein effizienter und komfortabler Weg für Unternehmen sowie Kunden, um Informationen sofort zu teilen, also genau jetzt. Egal wo er sich auf der Webseite befindet: Der Nutzer kann nach Unterstützung fragen. Das Unternehmen kann sogar aktiv eingreifen, wenn ein Nutzer auf der Webseite nicht weiterkommt. Das ist super!
Aber Live-Chat auf Webseiten hat auch seine Grenzen. Zuerst ist Live-Chat an die Webseite gebunden. Man muss auf die Webseite des Unternehmens gehen, um einen Chat mit dem Unternehmen zu beginnen. Das kann ein zusätzlicher Schritt sein, der die Konversionsrate signifikant reduziert. Stell dir vor, du schickst eine E-Mail-Kampagne und willst deine Leser mit einem direkten Kanal versorgen, über den sie dich nach zusätzlichen Informationen fragen können. Sie würden klicken müssen, um deine Webseite zu öffnen und warten, bis der Chat sich öffnet oder aktiv klicken, damit sich dieser öffnet. Wie wir wissen, senkt jeder Klick die Chance auf eine Konversation. Würden Kunden zudem realisieren, dass sie ein direkter Kanal auf der Webseite erwartet, wenn sie deine E-Mail lesen?
Zweitens ist und muss ein Webseiten-Chat live und ohne Verzögerung sein, da Nutzer verloren gehen, wenn sie die Seite schließen. Sogar wenn sie einen neuen Tab öffnen, besteht die Chance, dass sie den Chat vergessen und nicht mehr erreichbar sind. Nutzer erwarten sofort eine Antwort vom Unternehmen, wie wenn sie in einem Telefongespräch sind, sonst sind sie weg. Aber viele Unternehmen haben nicht genug Personal, um ihren Kunden sofort und rund um die Uhr zu antworten. Deshalb werden Nutzer frustriert. Es geht sogar noch schlimmer: Manchmal müssen sie im Chat wie beim Telefonsupport warten, nur erhalten sie eine “Wir werden in einer Minute bei Ihnen sein”-Nachricht anstelle der nervigen Melodie. Daher ist es für Unternehmen eine jetzt-oder-nie-Gelegenheit, um mit neuen Möglichkeiten aufzuholen.
Modernes Messaging ist flexibler als Live-Chat
Messaging bietet gegenüber Live-Chat Funktionen, die sich an diese Herausforderungen richten. Es schafft bleibende Konversationen, die asynchron bedient werden können. Jeder Teilnehmer kann antworten, wenn es ihm am besten passt und die andere Seite wird sofort benachrichtigt, ohne auf der Webseite bleiben zu müssen. Für Unternehmen ist dieser Ansatz viel effizienter, da sie keinen Druck haben, innerhalb von 30 Sekunden zu antworten. Man muss nicht den ganzen Tag online sein. Außerdem ist so genug Zeit verfügbar, um gute Antworten zu formulieren und Kunden nicht warten müssen, während notwendige Informationen gesammelt werden.
Für Kunden übernimmt Messaging bereits wohlbekannte Technologie aus privaten Unterhaltungen in die Kommunikation mit Unternehmen. Sie können Unternehmen wie Freunden schreiben. Wenn die Kunden Zeit haben, schicken sie einfach eine Nachricht, werden über Antworten benachrichtigt und antworten, wenn sie wieder Zeit finden. Sie müssen sich keine Zeit freihalten, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren, sondern können es zwischendurch tun, wenn sie sie diese zwei Minuten auf den Bus warten müssen.
Fang überall mit Messaging an
Messaging ist nicht an die Webseite eines Unternehmens gebunden, es lässt Menschen ein Unternehmen direkt innerhalb der Messaging-App anschreiben. Und das ohne die Webseite des Unternehmens zu benutzen. Aber wie kann selbst ein neuer Nutzer sich mit einer neuen Firma verbinden und ihr schreiben?
Mit dem thismo messenger wollen wir jedem ermöglichen, mit nur einem Klick eine Konversation mit jedem Unternehmen zu starten. Unternehmen erhalten ihren individuellen Messaging-Link, den sie wie jeden anderen Link in E-Mail-Kampagnen, sozialen Medien oder sogar Printmedien teilen können. Wenn man auf diesen Link klickt, gelangt man in eine browserbasierte Version des Messengers, um schreiben zu können, ohne die App herunterladen zu müssen. Egal, ob sie schon den thismo messenger benutzen. So kann wirklich jeder mit dem thismo messenger eine Unterhaltung mit nur einem Klick starten.
Neben der Flexibilität gibt es weitere Vorteile gegenüber dem Live-Chat. Messaging nutzt eine Technologie, die wir alle schon verinnerlicht haben. Das Hin-und-her-Modell ist von jedem einfach zu benutzen. Die Konversation kann nach Stunden genau da, wo sie stoppte, wieder aufgegriffen werden, und du hast immer den gesamten Verlauf der Konversation in einem. Das gibt deinem Dialog Kontext und Kontinuität. Außerdem ermöglicht es dir, Bilder und andere Medien hinzuzufügen, was E-Mail-Anhänge überflüssig macht. Und Messaging ist informell: Nichts lenkt dich von der Nachricht ab, es gibt keinen Betreff und keine Signatur. Und da du kein Supportteam brauchst, das den ganzen Tag online ist, ist Messaging billiger als Live-Chat.
Die Zukunft der Kundenkommunikation und des Geschäftes mit Konversationen
Ist also Messaging nicht eine viel angenehmere Form der Konversation zwischen Unternehmen und ihren Kunden? Wir vom thismo messenger sind überzeugt, dass ein einfach zu startendes Messaging die Zukunft der Kommunikation mit Kunden und des Geschäfts mit Konversationen ist. Deshalb haben wir die Beschränkung aufgehoben und lassen jeden mit jedem Unternehmen schreiben – mit nur einem Klick!
Quellen:
https://socialmediaweek.org/newyork/2016/05/31/millennials-check-phones-157-times-per-day/
http://www.gallup.com/poll/179288/new-era-communication-americans.aspx
http://mobilemarketingwatch.com/sms-marketing-wallops-email-with-98-open-rate-and-only-1-spam-43866/
http://www.popai.de/news/zukunft-des-einkaufens/kunden-wollen-messaging-dienste-und-apps-nutzen/2/1462
https://www.twilio.com/white-papers/global-mobile-messaging-consumer-report-2016